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原标题:互联网中国故事:在大路难路上,平安好医生怎样走出了新路?

奇迹

当一个人、一家公司和一个国家的命运形成共振,奇妙的故事就会发生。特别是在新技术革命来临的时候。

2018年,作为移动互联网时代的双创成果,一批中国独角兽纷纷上市,如小米、美团、拼多多、爱奇艺、哔哩哔哩、腾讯音乐。这其中,还有一家很特别的公司,就是平安好医生。

从2014年到2018年,它用了不到五年时间,完成了从初创公司到全球最大规模互联网医疗健康平台的历程。如果是从2015年4月21日平安好医生APP正式上线到2018年5月4日登陆港交所,实现11亿美元融资,只用了三年时间。

但对平安好医生董事长王涛来说,最大的成就感并不是快速上市,而是摸索出了一套全世界都没有的互联网医疗健康服务模式。这是典型的中国式创新,不是拷贝谁的,是基于中国国情和场景的独创。

王涛1985年进入南京大学少年班学习计算机软件,后赴美留学,毕业后先后在微软总部、金山公司、阿里巴巴工作,2007年担任阿里巴巴集团资深副总裁兼阿里软件总裁,是马云的“五虎将”之一。2013年12月,他接受平安集团董事长马明哲之邀,加盟平安,搭建互联网医疗健康服务平台。2014年初,马明哲首次向外界介绍平安向科技转型的“五虎将”,王涛就在其中。

“原本想提前退休了,却被马董激励到了平安,但真的很有成就感。过去做软件,更偏技术,现在感觉是为社会服务,为人服务。”王涛说。

平安好医生的创新成就之一,是自建医疗团队,结合AI科技,为用户进行在线诊疗。

为什么要自建医疗团队?王涛说:“平安要做的是互联网医疗的流量入口,流量就是交流量,用户想和谁交流?想和医生交流。医生的话对他最有意义。”他不顾众多质疑声,费了很大力气,从三甲医院挖了最初的十几个医生。

“医院是金饭碗,要挖医生很困难,我们费尽口舌,带他们到陆家嘴的平安总部从上到下参观,让他们感到平安很有实力,很有决心,是不会垮的,平安做互联网医疗健康,是一项百年基业。”

2014年8月,在上海,王涛带了几十个人潜心开发APP,靠产品说话,一战功成。

5年后,根据刚刚发布的上半年财报,截至6月30日,平安好医生注册用户数达到2.89亿人,过去12个月累积增加6130万人,期末月活用户和期末月付费用户分别达到6270万人222.9万人。平安好医生的医疗健康服务网络涵盖全国3100家医院、6万家基础诊所、1300家体检中心、1200家牙科诊所、120家医美机构和1.5万家药店。其中自有医生团队超过1000人,外部签约医生有5000多人,再外是4万多外部主治医师,进行每周一次的义诊。

不久前,平安好医生发布了全新的会员服务,为用户提供包括健康管理、实时问诊咨询、购药、名医二诊和线下门诊就医安排等在内的一站式医疗健康服务。

至此,中国的互联网医疗进入到与传统医疗进行融合,并逐渐盘活线下医疗资源,实现线上线下一站式服务的2.0阶段。

互联网不只是打打游戏,看看信息,而正在走进国民经济和社会发展的主战场发挥作用。这将是未来十年二十年互联网在中国的主要故事。

体验

在剖析平安好医生之路前,先说一下平安好医生会员服务是怎么一回事。为有一个真实的体验,7月17日晚上10点多,我在平安好医生APP上购买了一个产品。

我买的是首发优惠价为499元的成人关爱版,权益有四项:私家医生专家团(全年,24小时陪伴,秒级响应);名医二诊(3次,知名三甲医院医生,线上36小时出具诊断意见);门诊挂号协助(3次,根据选定条件找专家);会员权益/折扣/优惠券(3份,价值700元体检、药品及瘦身产品优惠)。

我注册了个人基本信息,购买了服务后,进入“私家医生”界面,跳出了四个智能推荐的医生,基本都是我这个年龄在男性常见病方面的医生,他们都在三甲医院工作过,都比较资深,通过一段短视频介绍自己。我选了一位在上海的徐医生做我的私家医生。

整个问诊过程可以语音输入、文字输入、拍照上传。

表面上,是徐医生和我一对一对话,其实和徐医生一起工作的,还有平安好医生的AI Doctor。有些工作是它在做。比如语音和图文交互,引导用户准确描述病症,形成结构化病史,提供智能诊断方案供后端专科医生参考。在医生进一步接诊后,AI Doctor结合医生的相应诊断结构,开具智能药方。关于症状的描述,AI Doctor比人工要耐心和全面的多,而且基于数据积累,它会提供一些格式化的描述,用户如无异议,可以直接点击,不用再重复。AI Doctor的能力,是提升在线服务效率和保证服务质量的一个关键。

医疗健康是关系到我们每个人的大事要事,选择什么样的服务,如何选择,决定权在自己。我从自己的体验中感受到的是,“私家医生”在中国是一个有价值的方向,一是随时随地可以发起服务,不用挂号,节约了时间,也不用有健康问题时东问西问不专业;二是在没病时就开始咨询,从健康管理和预防疾病做起,对健康问题不用再道听途说;三是问诊状态很放松和私密,不像医院里排队心急火燎,见医生几分钟就草草打发,购药还要另外排队。同时,问诊是连贯性的,一直是同一个医生团队在服务。

我在平安好医生调研时,还看到了他们已经推出的健康医疗方面的物理空间——3平方米大小的“一分钟诊所”。它和“私家医生”一样,也是基于移动医疗和AI,里面有多种智能体检设备,用户进去后,通过屏幕,可以得到问诊咨询、康复指导、用药建议、付费购药等自助式服务。

目前,“一分钟诊所”已在全国落地,开始进入大中型企业、大型社区、连锁药店、学校、景区、商场、高速公路服务站等公共服务场,并结合线下合作的医院和诊所资源,打造“城市一公里医疗服务圈”。“一分钟诊所”的在线问诊,现在覆盖超过2000种常见疾病,每台设备储存有超过100种常见药品,均为低温冷藏;用户也可以通过平安好医生APP在线购买。

医疗健康是刚需,但比较低频。因此要形成服务规模的话,就必须拥有尽可能多的用户,覆盖尽可能多的场景。比如在大学里,“一分钟诊所”就要更多挑选特定需求的药品,如眼药水、止泻药品、创可贴、润喉片、咽喉炎片等药品。

虽然平安好医生从线上到线下,都还在起步期,但这很可能是人类医疗健康史上最宏阔的一项愿景:一个商业化组织,要借助互联网和AI技术,打造一个平台,打造一张网络,让人的健康医疗需求,随时随地可以满足。

道路还非常遥远。但正如“让天下没有难做的生意”的阿里巴巴通过20年努力成为了世界交易量(GMV)最大的商品服务平台,平安好医生要做世界最大、最好的互联网医疗健康服务平台,同样充满可能。

平安好医生是中国好医生,在王涛眼中,未来20年,它有机会成为世界好医生。

去年8月16日,平安好医生宣布与东南亚领先的O2O平台Grab签订合资协议,由平安好医生控股,主要通过移动平台在东南亚从事一站式医疗健康服务,包括在线医疗、消费型医疗、健康商城以及健康管理与互动等服务。

平安好医生上市前最后一轮融资,是软银斥资4亿美元入股。当时孙正义就说,平安好医生有独特的技术和模式,是可以走向世界的。

成因

我对一个公司的调研,最感兴趣的是,它的模式因何而成立。

一种行之有效的模式,从来都是客观条件和主观能力的结合,这里最重要的是贴近市场的洞察力和执行力。

平安好医生的成功,外部条件有二,一是移动互联网和AI科技的发展,二是中国在深化医疗卫生体制改革。

在王涛加盟平安的那个时点上,中国刚刚出台了全面深化改革的决定,有几十项改革任务,其中社会事业方面包括:教育,就业创业,收入分配,社会保障,医药卫生。基本都是老大难的压力问题。

“容易的、皆大欢喜的改革已经完成了,好吃的肉都吃掉了,剩下的都是难啃的硬骨头。”2014年初,中国领导人在索契接受俄罗斯电视台专访时如是说。

怎么办?

就医药卫生来说,国家在改革方案中提出,“充分利用信息化手段,促进优质医疗资源纵向流动”,“社会资金可直接投向资源稀缺及满足多元需求服务领域”,“允许医师多点执业,允许民办医疗机构纳入医保定点范围”,等等。

日前,国务院办公厅印发了《深化医药卫生体制改革2019年重点工作任务》,要求国家医保局负责制定互联网诊疗收费和医保支付政策,并于9月底前完成。这意味着网络诊疗服务将逐步纳入医保支付范围,一定程度上可以理顺关键的支付机制问题。

从内部条件看,首先,平安向科技转型的强烈愿望、坚定投入和集团上下的大力支持,让平安好医生一开始就胸怀天下,要做平台,做流量入口,做长远看有价值的事;其次,王涛及其团队有丰富的互联网产品、技术、运营能力,他们从自建医生队伍切入,从免费问诊切入,一下子就击中了用户痛点,迅速汇集起一大批初始用户,并在这个基础上再改进、迭代、多场景应用。而AI技术可以让平安好医生经受每天50万到100万的用户问诊量的考验,而且变得越来越聪明,形成好医生和用户之间的正反馈。

移动互联网的发展,国家的需要,平安的转型需要,团队的成就需要,这一切叠加到一起,创造了平安好医生的传奇。考虑到中国的巨量人口和中高端用户对医疗健康服务的品质化升级要求,以及大量企事业单位自身都有强烈的医疗健康需求(2B市场),平安好医生的平台效应会越来越明显。

但在王涛看来,医疗健康是信任的事业,没有十年二十年,铸就不了信任的金子招牌。信任比规模更重要。因此,路正长,刚开始。

  门道

我和王涛进行了深入的交流,从他那里了解了做平安好医生的很多门道。

平安好医生的机会藏在社会痛点里,就是优质医疗资源稀缺,分布不均,医疗服务体验差。三甲医院数量占全国医院总数的8%,却要接诊超过一半的患者,人满为患,平均排队3个小时,平均问诊不到8分钟。

“要大规模解决这个问题,唯一方法是充分应用‘互联网+AI’,把大部分问题和时间交给AI来帮助解决。也就是说,要在医疗健康方面走一条新路,只能是互联网的道路。AI已经积累了几亿次的问诊数据,它是越用越聪明,而且永远不知疲倦的。这是第一点。”

“第二,我们又不能止于互联网道路。互联网只是一个切入口,中国的医疗资源基本在线下,所以要整合线下资源,比如和各医院合作,通过收购拿到药品B2C试点牌照,和各家连锁药品的零售终端合作,开发与健康相关的智能可穿戴设备,在多个场景实现‘一分钟诊所’的覆盖,等等。”

“最终,我们希望每个中国人都可以拥有家庭医生,而且在万物互联的时代,一个杯子、一副眼镜都能成为IoT智能设备,直接将健康数据传输给我们,真正实现健康管理和疾病预测。”

平安好医生已经形成了专业品牌,流量在行业中遥遥领先,为什么最后选择了服务模式,而且在很多方面做得都比较重(如自建医生队伍、一分钟诊所、开发智能硬件)?为什么不能轻一点?

王涛说,如果要做轻,比如做成靠流量变现的广告模式,我们仔细研究过,是绝对不成立的。竞价排名广告在游戏等行业是成功的,但医疗广告有太多后遗症。谁出钱多谁就排前面,最后只能是极低成本、很高价格的那一类服务能胜出。而且医疗是比较低频的需求,就算大量投放广告,转化也是很低的。所以做医疗,只能靠真正的品质、口碑和信任的积累。基础工作是省不了的。

而走服务路线,一个瓶颈是用户认知。在中国看门诊很便宜,但时间成本很高,而且因为医疗服务水平不平衡,存在很多误诊,导致小病变成大病,急病变成慢病,实际付出的成本是很高的。“所以我们有信心,用‘私家医生’这种有品质保证的服务,帮助用户建立会员制、年费的观念,499元很便宜,其实是亏本的,但如果能培养起习惯,有了用户规模,同时随着对用户的了解提供更多差异化、高端化的服务,将来就会成为一种稳定可靠的模式。就像视频网站,现在年费制已经很普遍了。”

用户越来越多,就需要更多医生,这个模式会不会越来越重?

国外也有家庭医生,但这种24小时随时可以发出服务要求并获得响应的服务方式是没有的。只有中国的服务规模,才能支持专业化的分工,一部分医生在线上也可以获得体面的收入,并且有更和谐舒心的工作环境。

中国每天有2400万门诊人群,平安好医生经过研究,首先从互联网擅长的领域切入,比如皮肤科,可以拍好照片或者视频,发给医生。也有一些问题涉及到隐私,用户希望匿名问,如心理科、两性,用户不希望视频,只希望通过图文。整个问诊环节,由于引入AI Doctor,更规范,问得更全面,不会漏问,用户回答起来更快(因为有辅助提示模版可以借鉴)。

“就像开飞机,是驾驶员和自动操控系统一起在工作。我们的AI引擎是自生长的,每天在更新,现在我们已经有了超过二三十个科室,已经全科化了。”

在中国这样的服务大国,平安好医生的五年道路,证明了如下的道理:

中国的很多领域,都是通天大路,但受到体制机制、政策、认知等方方面面的影响,也是难路,是慢慢长路。

如果在大路、难路和长路上,急功近利,投机取巧,也许能很快收获,但绝不会成就大器。

如果抱定正道光明的念头,立大志,有韧性,并且勇于创新,结合最新的科技应用,就可能走出新路、价值之路,甚至是世界性的创新之路。

平安好医生在医疗健康的大路和难路上,摸索出了一条新路,一条普惠之路。

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